1.º APLICABILIDADE
- O presente documento aplica-se à Imperatlântico, Sociedade de Mediação de Seguros, Lda, doravante “Imperatlântico”.
2.º GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
- Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à Imperatlântico, nos termos e através dos meios previstos nesta Política, divulgada interna e externamente.
- A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargos para o reclamante.
- Este regulamento de Gestão de Reclamações faz parte integrante da Politica de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados Beneficiários ou Terceiros Lesados.
3.º CONCEITO DE RECLAMAÇÃO
- Entende-se por «Reclamação» a manifestação de discordância em relação a posição assumida por mediador de seguros, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por estes, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados
- Não consubstanciam o conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
4.º REQUISITOS MÍNIMOS DA RECLAMAÇÃO
- As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem incluir as seguintes informações:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número do documento de identificação do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
f) Elementos adicionais que o reclamante considere necessários param a gestão da sua reclamação;
g) Data, local da reclamação e assinatura. - Sempre que a reclamação não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, o mediador de seguros dará conhecimento desse facto ao reclamante, para que este possa suprir a omissão em causa.
- Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade do mediador de seguros, este deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando a reclamação à entidade do setor financeiro à qual a atividade se reporta, caso mantenha relações comerciais com a mesma.
- A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias contados a partir da receção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto 1 deste artigo.
- O referido prazo de resposta poderá ser alargado nos casos que revistam especial complexidade, caso em que o mediador informará o reclamante sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos à reclamação apresentada.
5.º APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÃO
- A Imperatlântico coloca à disposição dos clientes, tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados os seguintes meios para apresentação de reclamação:
a) Por carta:
A/C Gestão de Reclamações – Imperatlântico, Sociedade de Mediação de Seguros, Lda
Morada: Av. Dr. José Henriques Vareda, 24 B, 2430-307 Marinha Grande
b) E-mail: info@imperatlantico.pt
c) As reclamações podem ser entregues, para além da morada acima indicada, junto dos estabelecimentos do mediador ou em www.livroreclamacoes.pt
d) Telefone (dias úteis, das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h00): 244553891 (chamada para rede fixa nacional). - O acesso aos mecanismos de reclamação previstos no presente regulamento não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
6.º DIREITO DE NÃO ADMISSÃO DA RECLAMAÇÃO
Nos termos regulamentares em vigor, à Imperatlântico reserva-se o direito de não admissão da reclamação, sempre que:
- Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
- Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
- A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.